CRM je skraćenica koja dolazi od engleskog izraza Customer Realationship Management, što bi slobodnom prevodu značilo "Upravljanje odnosima sa klijentima".

Neophodno je da naučite i razumete osnovne termine CRM-a. Kad naučite da razlikujete entitete, njihove osnovne karakteristike, međusobne odnose, sa lakoćom će te zaploviti vodama CRM-a.

Sledi lista najčešće korišćenih termina u gotovo svim CRM sistema:

  • Lead je informacija o postojanju nekog kupca ili osobe (kontakta) koji u perspektivi mogu postati vaši klijenti. Do tih informacija se može doći putem različitih izvora (lead generation). Takve informacije same po sebi imaju "malu" vrednost, međutim primenom raznih tehnika vrši se kvalifikacija lead-ova. Prilikom kvalifikacije lead-ovi se najčešće dele u tri kategorije - "Hot", "Warm", "Cold" (Vruć, Mlak i Hladan)  u zavisnosti od procene verovatnoće sklapanja  posla i visine profita koji se može ostvariti. Samim tim se i određuje put daljeg procesiranja lead-a. Jedna od bitnih karakteristika lead-a je izvor iz koga je došao. Analizom uspešnosti konvertovanja lead-ova u profit i izvora iz kojih dolaze, možemo kvalitetno izmeriti isplativost ulaganja sredstava i truda za njihovo prikupljanje.
  • Account je poslovni entitet (klijent, kupac, patner, konkurent, dealer, distributer ...) koji pratimo kroz CRM sistem. Od suštinskog značaja je da se u CRM sistemu definišu vaši odnosi sa account-om. Sigurno je da ćemo klijente pratiti, procenjivati i procesirati na jedan način, dok ćemo konkurenta gledati iz sasvim drugačije perspektive. Takođe, u CRM sistemima same klijente često delimo na različite kategorije u odnosu na njihov potencijal  i visinu profita koji nam donose.
  • Contact (kontakt) je bilo koja individua - osoba koju pratimo kroz CRM sistem. Kontakt  je najčešće pridružen account-u, odnosno predstavlja zaposlenog ili nekoga ko radi za account. Kontakti mogu imati različite uloge u zavisnosti kom account-u pripadaju. Sigurno je da je za potencijalno pespektivnog klijenta najvažnije pratiti upravo one kontakte koji imaju moć ili uticaj na donošenje odluke. U većini CRM sistema kontakti obično potiču od lead-ova.
  • Opportunity predstavlja potencijalnu poslovnu priliku. Opportunity najčešće nastaje u trenutku kada lead pokaže interesovanje za naše proizvode i usluge, tj. kada nam se ukaže šansa da napravimo posao. Sam opportunity  se prati i analizira iz različitih uglova, a najvažniji podatak nam je procenat opportunity-a koji su na kraju završili kao uspešno sklopljen i urađen posao - profit. Takođe, veoma bitno je pratiti i "propale" opportunity i razloge zbog kojih se nisu ostvarili. Iz tih podataka možemo puno naučiti o načinjenim greškama i kako da ih izbegnemo u budućnosti .
©2017 Digit Consulting doo. All Rights Reserved.

Search