1. Formirati strateški tim
  2. Imati jasnu viziju i ciljeve
  3. Identifikovati bolne tačke
  4. Karta poslovnih procesa
  5. Prilagoditi CRM poslovnim procesima
  6. Import provereno tačnih podataka
  7. Kreiranje izveštaja - KPI
  8. Testiranje pre puštanja u rad
  9. Trening korisnika
  10. Pregled & Vrednovanje

 

1.  Formirati strateški tim

Vaš strateški tim će biti zadužen za komunikaciju sa korisnicima kako bi dobili povratne informacije u vezi bilo kojeg pitanja ili problema koji nastaje tokom i posle implementacije.  Oni će preuzeti ulogu u odredjivanju prioriteta prilikom novih projekata, obezbedjujući da novi projekti donose korist u ostvarivanju ciljeva.  Pošto prolaze kroz ovo interesantno putovanje, treba da daju sve od sebe da pripreme niz prijatnih iznenadjenja i zanimljivosti koje će budućim korisnicima olakšati adaptaciju na novi način poslovanja kroz CRM. Prilikom odredjivanja strateškog tima treba razmišljati o zaposlenima koji su stručnjaci ali i po prirodi optimisti koji će u ovom projektu biti nešto kao “CRM ŠAMPIONI”.

Taj tim treba da bude oformljen od menadžera čije funkcije u preduzeću obuhvataju znanje, informacije, kontrolu i upravljanje nad više sektora kao što su prodaja, marketing, servisne usluge, podrška, itd. 

2.  Imati jasnu viziju i postaviti ciljeve

Vaše vizije i što jasniji ciljevi će se koristiti kao ključni test tokom vaše implementacije koji će vam pomoći u postavljanju prioriteta bilo kojih budućih CRM projekata i inicijativa. Koristite ih kako bi započeli razvijanje okruženja koje je neophodno za važne promene u načinu poslovanja. Ciljevi treba da budu merljivi i da podržavaju vizije. Budite sigurni da možete vaše ciljeve meriti kroz formule ( KPI ) i preko sistema izveštavanja.  Jedan od primera može biti cilj da povećate prodaju svih prodajnih prilika za 30 %.

Preporuka:

Razmišljajte o internoj marketinškoj kampanji da promovišete CRM, njegove snažne alate, suštinu CRM-a i naravno CILJEVE koje ste postavili i koji MORAJU BITI OSTVARENI. 

3.  Identifikovati bolne tačke

Identifikujte bolne tačke za sve ključne aktere. Napravite njihovu listu.  Tu listu ćete iskoristiti kako bi budućim korisnicima pomogli da se brže razviju i prihvate CRM . Svakom korisniku podelite stavke iz te liste i podstaknite ih da nadju rešenje i osete to kao ličnu pobedu. Ne zaboravite da proverite i koji su mogući problemi na putu ka vašim ciljevima i na taj način ubijte dve muve odjednom.

Savet:  Sve to zabeležite na nekom excel dokumentu putem tabela. Podelite svim korisnicima kako bi sagledali sve kritične tačke. Dajte im predlog da nadju neko rešenje kroz unos novih polja ili formulara unutar nekog procesa poslovanja kako bi prevazišli te probleme. 

4.  Karta poslovnih procesa

Mapiranje poslovnih procesa će vam pomoći da bolje razumete kako da iskoristite i pravilno prilagodite vaš CRM celokupnim poslovnim ciljevima preduzeća i potrebama vaših klijenata. Budite sigurni da radite sa svim sektorima unutar preduzeća i da razumete njihove procese rada i funkcionisanja.   Svaki korak treba da ima nekog zaposlenog koji će biti odgovaran za uspeh tog procesa. Karta poslovnih procesa ima puno koristi. Ona uključuje: bolje razumevanje za novo zaposlene, veću produktivnost kao i sredstvo automatizacije poslovnih procesa. Sve to rezultiraće smanjenje troškova. Ukoliko želite da saznate više o poslovnim procesima pogledajte sledeće linkove:

http://searchcrm.techtarget.com/resources/Customer-loyalty-and-retention

http://findarticles.com/p/articles/mi_m0QMG/is_4_33/ai_n6137442/ 

5.  Prilagoditi CRM poslovnim procesima

Podesite CRM tako da bude uskladjen sa vašim procesima. Pokušajte da razumete kako tehnologija može da se iskoristi ( automatizacija procesa, odobrenje procesa, provera ispravnosti informacija, itd ) da poboljša produktivnost i omogući jasan uvid u stanje poslovanja. Proverite da li su vaši ciljevi u tim procesima obuhvaćeni. Usresredite se najviše na najvažnije poslovne procese i usmerite se na njihove faze odvijanja.

Rezultat:  Brzi povrat vaših investicija, brže učenje i razumevanje krivulja primene poslovnih procesa i manji otpor korisnika da se prilagode novom poslovanju.

6.  Import provereno tačnih podataka

Kvalitet podataka je vrlo kritičan za uspeh implementacije CRM, prilagodjavanja i prihvatanja rada u njemu. Dosta vremena se mora utrošiti kako bi se identifikovali svi izvori podataka i kako bi obezbedili kvalitetne i ispravne podatke pre nego što ih importujemo u CRM.

Savet:  Prikupiti sve podatke i staviti ih u jedan excel sheet. Pregledati ih dobro , ustanoviti da li su standardizovani, videti kako da im poboljšamo kvalitet, kako da im obezbedimo isti format. ( duple adrese, adrese isporučivanja faktura i robe, mala i velika slova, dupli kontakti, nazivi klijenata zbog fakturisanja robe, ažuriranost podataka, tačnost..itd )

7.  Kreiranje moćnih izveštaja - KPI

Kreiranje business intelligence izveštaja kroz dijagrame i prikaze će vam omogućiti da proverite merljivost vaših ciljeva, da pravite odredjene simulacije i vidite gde se tačno nalazite. Uverite se da KPI i druge formule koje koristite ostvaruju beneficije rukovodiocima, menadžerima i krajnjim korisnicima.

Savet: za početak kao primer možete kreirati izveštaje koji će vam pokazati kako i da li korisnici koriste CRM, da li popunjavaju odredjena polja, da li popunjavaju tražene informacije, itd. 

8.  Testiranje pre puštanja u rad

Testirajte, preispitujte, pa ponovo testirajte koristeći male pilot grupe korisnika koje upotrebljavaju poslovne procese. Prikupljajte informacije i preporuke koje oni daju kako bi pomogli da se ti procesi što efikasnije organizuju i kako bi učinili vaš CRM što jednostavnijim, koliko je to moguće. Ovi koraci će obezbediti i minimalizovati katastrofe tokom treninga i nakon prvih par nedelja upotrebe nakon implementacije. Ovo je jako važno - budite sigurni da su korisnici test grupa poverljive osobe sa puno iskustava u poslovnim procesima, koje će ulagati maksimalan trud pokušavajući da poboljšaju CRM i prilagode ga njihovom poslovanju omogućavajući njegovu tačnost i što veću jednostavnost u radu. Od njih na kraju treba očekivati zadovoljstvo jer im CRM daje koristi, jer im smanjuje vreme unosa podataka, daje veću preglednost, brzu dostupnost informacijama, najkraće rečeno smanjuje im muke koje su do sada imali.

9.  Trening korisnika

Postarajte se da svi koji koriste CRM razumeju suštinu CRM-a i da razumeju kako da ga koriste. Ovo ne uključuje samo pravila korišćenja, terminologiju podataka već i definicije lista i polja u CRM-u. Na taj način obezbedjujete da vaše preduzeće dobija tačne podatke koji će omogućiti preciznije analize što je presudno u prihvatanju korišćenja CRM-a kod krajnjih korisnika.

Savet:  Kreirajte CRM upustva za upotrebu za sve korisnike i grupe ( Prodaja, Marketing, Usluge, Servisni centar itd ). Preporučuje se da upustva uključuju i vežbe koje su važne njihovim traženim CRM zahtevima. Mi praktikujemo video treninge i video upustva za sve module, entitete u CRM-u.

10. Pregled & Procena

CRM je jedno dugoročno rešenje, otvorena aplikacija, u kojoj je dozvoljena implementacija vaših kreativnih ideja, koja može rasti zajedno sa vašim organizacionim potrebama kao i sa potrebama koje zahtevaju vaši klijenti. Procenite da li vaši neprekidni zahtevi donose poboljšanja vašem poslovanju. Razmišljajući i dišući zajedno sa CRM-om vaše preduzeće će ostvariti veoma dobre rezultate.

©2017 Digit Consulting doo. All Rights Reserved.

Search