Usluge – Modul unutar CRM-a koji služi za praćenje informacija u vezi predmeta ( incidenata ), žalbi klijenata, raznih zahteva, problema ili pitanja. Takođe može se koristiti i za praćenje manjih projekata. Ovaj modul je jedna od najjačih karakteristika Microsoftovog CRM-a, a poznat je pod nazivom Service Call Center. Neophodan alat koji prati i podiže nivo zadovoljstva klijenata što je ključna stvar svakog CRM-a. Podsetimo se da je svrha CRM-a uvećanje prodaje, a da bi se to postiglo mora se ispuniti ključni zahtev - KVALITETNA USLUGA. Ne zaboravimo da 68 % klijenata koji prestanu da kupuju vaše proizvode ili usluge odlaze zbog nekvalitetne usluge.

Glavna uloga

Upravljanje i rešavanje incidenata u cilju podizanja zadovoljstva klijenata na najviši nivo.

Modul usluga sadrži ključne komponente:

  • Predmete ( Case, Ticket )
  • Bazu znanja
  • Foldere tj. spremišta za preuzimanje i prihvatanje predmeta i aktivnosti
  • Katalog proizvoda
  • Ugovore
  • Upravljanje servisima – Usluge


Predmeti obuhvataju

  • Zahteve klijenata
  • Rešavanje problema
  • Odgovore na njihova pitanja
  • Manje projekte

 

Baza znanja je skladište informacija koje sadrži rešene predmete tj. slučajeve koji postoje od nastanka kompanije, sve proizvode i upustva u vezi sa njima, tehničke detalje ili bilo koja druga dokumenta i materijale kojima pristupaju zaposleni u cilju rešavanja problema ili pitanja.

Spremišta za preuzimanje i prihvatanje predmeta su skladišta slična folderima. Svaki korisnik CRM sistema ima svoje personalne foldere u koje stižu predmeti koji su namenjeni njemu i ukoliko želi da ih prihvati preuzeće in jednim potezom. Dalje nastavlja sa razrešavanjem predmeta sve dok ga ne završi. Pored personalnih spremišta postoje i grupna koja su povezana sa sektorima i servisima unutar jedne kompanije, tako da svi zaposleni koji prihvate tel. poziv ili unesu predmet u CRM sistem mogu preusmeriti predmet većoj grupi korisnika. Predmet se pojavljuje u folderu u koji samo oni mogu imati pristup i predmet prihvata zaposleni koji je prvi slobodan.

©2017 Digit Consulting doo. All Rights Reserved.

Search