Tipični problemi sa kojima se susreću ljudi iz prodaje:

• Nemogućnost pristupa relevantnim podacima o kupcima
• Zaboravnost u praćenju potreba kupaca i sastanaka sa njima
• Neorganizovanost u vodjenju ciljeva, zadataka
• Neorganizovanost u odgovaranju na mail-ove kupaca
• Prodajne prilike su negde po sveskama ili papirićima
• Nepostojanje pregleda budućih prodaja
• Nepostojanje informacije o istoriji dogadjaja vezanih za kupca
• Nemanje jasne slike koji kupci su profitabilni, a koji nisu

 Tipični problemi sa kojima se susreće menadžment: 

• Nedostatak informacija unutar menadžment tima
• Nedostatak informacija o aktivnostima ljudi iz prodaje
• Želja da se korisno upotrebe prodajni timovi
• Timski sastanci bez validnih podataka koji se svode na pretpostavke
• Ljudi iz prodaje koriste excel tabele ručno izradjene na sastancima. Ne postoje izveštaji, koji će prikazati buduću prodaju, prodaju po mesecima, regionu, komercijalisti itd.

Koliko se vremena nedeljno utroši na:

• Organizaciju e-mail poruka
• Pronalaženje pravog e-mail-a
• Pripremanje podataka pre sastanka prodaje ili tel. razgovore
• Kopiranje podataka izmedju dva sistema unutar preduzeća
• Prikupljanje aktivnosti prodavaca
• Pronalaženje istorijskih podataka o kupcu ( posete, sastanci, prodaje, problemi, e-mailovi, fax-ovi, pisma, fakture, ugovori, tel.pozivi )
• Informacije u vezi zaposlenog i njegovim aktivnostima

Koliko vremena menadžment utroši na: 

• Pronalaženje podataka kroz informacioni sistem
• Praćenje aktivnosti ljudi iz prodaje
• Pripremanje izveštaja za sastanke
• Prikupljanje informacija o klijentu po različitim odeljenjima preduzeća
• Kreiranje izveštaja o budućim očekivanim prodajama
• Pronalaženje novih cross sell  mogućnosti

 Za sve probleme sa kojima se oni susreću rešenje je MICROSOFT DYNAMICS CRM.

1. Formirati strateški tim
2. Imati jasnu viziju i ciljeve
3. Identifikovati bolne tačke
4. Karta poslovnih procesa
5. Prilagoditi CRM poslovnim procesima
6. Import provereno tačnih podataka
7. Kreiranje izveštaja - KPI
8. Testiranje pre puštanja u rad
9. Trening korisnika
10. Pregled & Vrednovanje

1.  Formirati strateški tim

Vaš strateški tim će biti zadužen za komunikaciju sa korisnicima kako bi dobili povratne informacije u vezi bilo kojeg pitanja ili problema koji nastaje tokom i posle implementacije.  Oni će preuzeti ulogu u odredjivanju prioriteta prilikom novih projekata, obezbedjujući da novi projekti donose korist u ostvarivanju ciljeva.  Pošto prolaze kroz ovo interesantno putovanje, treba da daju sve od sebe da pripreme niz prijatnih iznenadjenja i zanimljivosti koje će budućim korisnicima olakšati adaptaciju na novi način poslovanja kroz CRM. Prilikom odredjivanja strateškog tima treba razmišljati o zaposlenima koji su stručnjaci ali i po prirodi optimisti koji će u ovom projektu biti nešto kao “CRM ŠAMPIONI”.

Taj tim treba da bude oformljen od menadžera čije funkcije u preduzeću obuhvataju znanje, informacije, kontrolu i upravljanje nad više sektora kao što su prodaja, marketing, servisne usluge, podrška, itd. 

2.  Imati jasnu viziju i postaviti ciljeve

Vaše vizije i što jasniji ciljevi će se koristiti kao ključni test tokom vaše implementacije koji će vam pomoći u postavljanju prioriteta bilo kojih budućih CRM projekata i inicijativa. Koristite ih kako bi započeli razvijanje okruženja koje je neophodno za važne promene u načinu poslovanja. Ciljevi treba da budu merljivi i da podržavaju vizije. Budite sigurni da možete vaše ciljeve meriti kroz formule ( KPI ) i preko sistema izveštavanja.  Jedan od primera može biti cilj da povećate prodaju svih prodajnih prilika za 30 %.

Preporuka:

Razmišljajte o internoj marketinškoj kampanji da promovišete CRM, njegove snažne alate, suštinu CRM-a i naravno CILJEVE koje ste postavili i koji MORAJU BITI OSTVARENI. 

3.  Identifikovati bolne tačke

Identifikujte bolne tačke za sve ključne aktere. Napravite njihovu listu.  Tu listu ćete iskoristiti kako bi budućim korisnicima pomogli da se brže razviju i prihvate CRM . Svakom korisniku podelite stavke iz te liste i podstaknite ih da nadju rešenje i osete to kao ličnu pobedu. Ne zaboravite da proverite i koji su mogući problemi na putu ka vašim ciljevima i na taj način ubijte dve muve odjednom.

Savet:  Sve to zabeležite na nekom excel dokumentu putem tabela. Podelite svim korisnicima kako bi sagledali sve kritične tačke. Dajte im predlog da nadju neko rešenje kroz unos novih polja ili formulara unutar nekog procesa poslovanja kako bi prevazišli te probleme. 

4.  Karta poslovnih procesa

Mapiranje poslovnih procesa će vam pomoći da bolje razumete kako da iskoristite i pravilno prilagodite vaš CRM celokupnim poslovnim ciljevima preduzeća i potrebama vaših klijenata. Budite sigurni da radite sa svim sektorima unutar preduzeća i da razumete njihove procese rada i funkcionisanja.   Svaki korak treba da ima nekog zaposlenog koji će biti odgovaran za uspeh tog procesa. Karta poslovnih procesa ima puno koristi. Ona uključuje: bolje razumevanje za novo zaposlene, veću produktivnost kao i sredstvo automatizacije poslovnih procesa. Sve to rezultiraće smanjenje troškova. Ukoliko želite da saznate više o poslovnim procesima pogledajte sledeće linkove:

http://searchcrm.techtarget.com/resources/Customer-loyalty-and-retention

http://findarticles.com/p/articles/mi_m0QMG/is_4_33/ai_n6137442/ 

5.  Prilagoditi CRM poslovnim procesima

Podesite CRM tako da bude uskladjen sa vašim procesima. Pokušajte da razumete kako tehnologija može da se iskoristi ( automatizacija procesa, odobrenje procesa, provera ispravnosti informacija, itd ) da poboljša produktivnost i omogući jasan uvid u stanje poslovanja. Proverite da li su vaši ciljevi u tim procesima obuhvaćeni. Usresredite se najviše na najvažnije poslovne procese i usmerite se na njihove faze odvijanja.

Rezultat:  Brzi povrat vaših investicija, brže učenje i razumevanje krivulja primene poslovnih procesa i manji otpor korisnika da se prilagode novom poslovanju.

6.  Import provereno tačnih podataka

Kvalitet podataka je vrlo kritičan za uspeh implementacije CRM, prilagodjavanja i prihvatanja rada u njemu. Dosta vremena se mora utrošiti kako bi se identifikovali svi izvori podataka i kako bi obezbedili kvalitetne i ispravne podatke pre nego što ih importujemo u CRM.

Savet:  Prikupiti sve podatke i staviti ih u jedan excel sheet. Pregledati ih dobro , ustanoviti da li su standardizovani, videti kako da im poboljšamo kvalitet, kako da im obezbedimo isti format. ( duple adrese, adrese isporučivanja faktura i robe, mala i velika slova, dupli kontakti, nazivi klijenata zbog fakturisanja robe, ažuriranost podataka, tačnost..itd )

7.  Kreiranje moćnih izveštaja - KPI

Kreiranje business intelligence izveštaja kroz dijagrame i prikaze će vam omogućiti da proverite merljivost vaših ciljeva, da pravite odredjene simulacije i vidite gde se tačno nalazite. Uverite se da KPI i druge formule koje koristite ostvaruju beneficije rukovodiocima, menadžerima i krajnjim korisnicima.

Savet: za početak kao primer možete kreirati izveštaje koji će vam pokazati kako i da li korisnici koriste CRM, da li popunjavaju odredjena polja, da li popunjavaju tražene informacije, itd. 

8.  Testiranje pre puštanja u rad

Testirajte, preispitujte, pa ponovo testirajte koristeći male pilot grupe korisnika koje upotrebljavaju poslovne procese. Prikupljajte informacije i preporuke koje oni daju kako bi pomogli da se ti procesi što efikasnije organizuju i kako bi učinili vaš CRM što jednostavnijim, koliko je to moguće. Ovi koraci će obezbediti i minimalizovati katastrofe tokom treninga i nakon prvih par nedelja upotrebe nakon implementacije. Ovo je jako važno - budite sigurni da su korisnici test grupa poverljive osobe sa puno iskustava u poslovnim procesima, koje će ulagati maksimalan trud pokušavajući da poboljšaju CRM i prilagode ga njihovom poslovanju omogućavajući njegovu tačnost i što veću jednostavnost u radu. Od njih na kraju treba očekivati zadovoljstvo jer im CRM daje koristi, jer im smanjuje vreme unosa podataka, daje veću preglednost, brzu dostupnost informacijama, najkraće rečeno smanjuje im muke koje su do sada imali.

9.  Trening korisnika

Postarajte se da svi koji koriste CRM razumeju suštinu CRM-a i da razumeju kako da ga koriste. Ovo ne uključuje samo pravila korišćenja, terminologiju podataka već i definicije lista i polja u CRM-u. Na taj način obezbedjujete da vaše preduzeće dobija tačne podatke koji će omogućiti preciznije analize što je presudno u prihvatanju korišćenja CRM-a kod krajnjih korisnika.

Savet:  Kreirajte CRM upustva za upotrebu za sve korisnike i grupe ( Prodaja, Marketing, Usluge, Servisni centar itd ). Preporučuje se da upustva uključuju i vežbe koje su važne njihovim traženim CRM zahtevima. Mi praktikujemo video treninge i video upustva za sve module, entitete u CRM-u.

10. Pregled & Procena

CRM je jedno dugoročno rešenje, otvorena aplikacija, u kojoj je dozvoljena implementacija vaših kreativnih ideja, koja može rasti zajedno sa vašim organizacionim potrebama kao i sa potrebama koje zahtevaju vaši klijenti. Procenite da li vaši neprekidni zahtevi donose poboljšanja vašem poslovanju. Razmišljajući i dišući zajedno sa CRM-om vaše preduzeće će ostvariti veoma dobre rezultate.

CRM je skraćenica koja dolazi od engleskog izraza Customer Realationship Management, što bi slobodnom prevodu značilo "Upravljanje odnosima sa klijentima".

Neophodno je da naučite i razumete osnovne termine CRM-a. Kad naučite da razlikujete entitete, njihove osnovne karakteristike, međusobne odnose, sa lakoćom će te zaploviti vodama CRM-a.

Sledi lista najčešće korišćenih termina u gotovo svim CRM sistema:

• Lead je informacija o postojanju nekog kupca ili osobe (kontakta) koji u perspektivi mogu postati vaši klijenti. Do tih informacija se može doći putem različitih izvora (lead generation). Takve informacije same po sebi imaju "malu" vrednost, međutim primenom raznih tehnika vrši se kvalifikacija lead-ova. Prilikom kvalifikacije lead-ovi se najčešće dele u tri kategorije - "Hot", "Warm", "Cold" (Vruć, Mlak i Hladan)  u zavisnosti od procene verovatnoće sklapanja  posla i visine profita koji se može ostvariti. Samim tim se i određuje put daljeg procesiranja lead-a. Jedna od bitnih karakteristika lead-a je izvor iz koga je došao. Analizom uspešnosti konvertovanja lead-ova u profit i izvora iz kojih dolaze, možemo kvalitetno izmeriti isplativost ulaganja sredstava i truda za njihovo prikupljanje.
• Account je poslovni entitet (klijent, kupac, patner, konkurent, dealer, distributer ...) koji pratimo kroz CRM sistem. Od suštinskog značaja je da se u CRM sistemu definišu vaši odnosi sa account-om. Sigurno je da ćemo klijente pratiti, procenjivati i procesirati na jedan način, dok ćemo konkurenta gledati iz sasvim drugačije perspektive. Takođe, u CRM sistemima same klijente često delimo na različite kategorije u odnosu na njihov potencijal  i visinu profita koji nam donose.
• Contact (kontakt) je bilo koja individua - osoba koju pratimo kroz CRM sistem. Kontakt  je najčešće pridružen account-u, odnosno predstavlja zaposlenog ili nekoga ko radi za account. Kontakti mogu imati različite uloge u zavisnosti kom account-u pripadaju. Sigurno je da je za potencijalno pespektivnog klijenta najvažnije pratiti upravo one kontakte koji imaju moć ili uticaj na donošenje odluke. U većini CRM sistema kontakti obično potiču od lead-ova.
• Opportunity predstavlja potencijalnu poslovnu priliku. Opportunity najčešće nastaje u trenutku kada lead pokaže interesovanje za naše proizvode i usluge, tj. kada nam se ukaže šansa da napravimo posao. Sam opportunity  se prati i analizira iz različitih uglova, a najvažniji podatak nam je procenat opportunity-a koji su na kraju završili kao uspešno sklopljen i urađen posao - profit. Takođe, veoma bitno je pratiti i "propale" opportunity i razloge zbog kojih se nisu ostvarili. Iz tih podataka možemo puno naučiti o načinjenim greškama i kako da ih izbegnemo u budućnosti .

CRM omogućava MARKETINGU korišćenje baze podataka koju u isto vreme koristi i prodaja. Na taj način, zajedno sa njima ocenjuju se i rezultati uspešnosti marketinških kampanja.

Kao i u slučaju sa modulom prodaja, modul marketinga omogućava kontrolu zaposlenih u tom sektoru, kontroliše njihovu efikasnost i unapredjuje njihove pokušaje kroz marketinške aktivnosti.

U većini preduzeća postoji nesklad izmedju sektora prodaje i marketinga. Podele prouzrokuju sledeći problemi:

• Prodaja nema uvid u ono što radi marketing u pokušaju da im pruži podršku
• Menadžment u marketingu nema jasan uvid u rad prodajnih timova koji dobijaju potencijalne kupce ( lead ) od marketinga
• Efikasnost marketing tima se ne poboljšava jer ne postoji način da se njegov rad prati, meri i ocenjuje.

Dizajniran da pomogne svima tako što će povezati trud i nastojanja oba tima. CILJ je da svaka marketinška kampanja osigura automatske mehanizme praćenja i povratka informacija kako bi zajednički tim mogao da prati i meri rezultate kroz:

• Broj novih potencijalnih kupaca
• Broj konvertovanih potencijalnih kupaca u poslovne kontakte
• Broj prodajnih prilika ( mogućnosti za poslovanje )
• Prihod od realizovanih mogućnosti za poslovanje
• Troškovi za svakog potencijalnog kupca

Ove informacije omogućavaju znatno efikasnije:

PLANIRANJE, PREDVIDJANJE I CILJANJE

Postoje dve vrste marketinških kampanja:

• Brza kampanja : pokreće samo jednu aktivnost
• Marketing kampanja : sadrži više aktivnosti, koristi ciljane proizvode, literaturu, propagandni materijal

Obe kampanje dozvoljavaju razne vrste aktivnosti i marketing liste klijenata kreiranih na osnovu odredjenih kriterijuma.
Obe sadrže informacije o klijentima koji su se odazvali na kampanju i na osnovu toga mere se rezultati uspešnosti kampanje.

Opširnije:

Brza kampanja je kampanja koja sadrži samo jednu aktivnost. Kao primer možemo izdvojiti prodavca koji treba da ode na odredjeni sajam koji se održava u glavnom gradu pokrajine ili oblasti. On tada koristi CRM u modulu prodaja i naprednu pretragu sa specifičnim kriterijumima ( filterima ) gde dobija sve kupce sa adresom iz te oblasti. Sve njih stavlja u marketing listu i kreira brzu kampanju, planira i pravi raspored telefonskih poziva za svakog kupca.

Marketing kampanja koristi više vrsta aktivnosti. Od telefonskih poziva, slanja e-mailova, zakazivanja sastanaka, slanja sales literature i još mnogo toga što čini jednu marketinšku kampanju.

Jedina razlika u odnosu na brzu kampanju je to što marketing kampanja traje duže zbog njene kompleksnosti.

Sve aktivnosti mogu biti ispraćene i njihov rezultat je vidljiv preko report-a, koji analizira efikasnost kampanje.

Marketing kampanja – predstavlja kompletno nastojanje marketinga da organizuje kampanju i sve njene detalje na jednom mestu. A to su:

• Planirani zadaci – zadaci koji moraju da se ostvare kako bi se izvršila kampanja. Primer: rezervacija prostora za održavanje promocije proizvoda.
• Aktivnosti kampanje – tel.poziv, e-mail, pisma, fax itd
• Proizvodi – ciljani proizvodi, promocije proizvoda, brošure
• Sales literatura – literatura tokom kampanje. Sadrži informacije o proizvodima i uslugama preduzeća
• Sve srodne kampanje
• Marketing spiskovi – klijenti sa specifičnim kriterijumima. Može biti više marketing spiskova i svakom spisku dodeliti posebnu aktivnost.
• Raspodele aktivnosti kampanje na grupe, korisnike.

Imajući sve ove informacije na jednom mestu možete znati kolika je bila uspešnost vaše kampanje.

Aktivnosti kampanje čine njenu suštinu. One su postupci koji sačinjavaju kampanju. Obuhvataju prioritete i budžet.

Na primer:

Aktivnost sadrži slanje reklamnog materijala poštom. Tada se u budžet uključuju troškovi štampanja, cena koverti, markica za slanje pošte, troškovi poštarine i slično.

Kao što smo rekli marketinške kampanje imaju više aktivnosti. Tako da ova aktivnost slanja pošte može biti propraćena, tel. pozivima nakon 15 dana kako bi dobili povratnu informaciju od kupca i možda ih pretvorili u prodajnu priliku.

Ukoliko želite da saznate još o mogućnostima CRM-a pozovite nas, možemo doći do vas kako bi vam održali besplatnu prezentaciju.

Ukoliko imate CRM, a ne znate kako da ga iskoristite nudimo besplatne konsultacije i savete.